Identifier la notion d’accueil
 

• Comprendre la notion de « service »
• Les métiers, le savoir être, l’environnement
• Les 3 principes de l’accueil
  

Les fondamentaux du bon accueil

• Identifiez l’impact de votre attitude sur votre interlocuteur
• Travaillez votre posture et image
  

Identifier les freins au bon accueil

• Identifier et gérer ses émotions
• Gommez vos jugements de valeurs et à priori
• Comprendre le poids des mots

Cerner la demande de l’interlocuteur et y répondre de façon appropriée.

• Travaillez votre écoute active
• Intégrer le principe de l’accusé de réception
• Identifier les différents types de questionnements
• Adapter sa communication pour générer un effet positif
  
  

Gérer l’insatisfaction d’un visiteur

• Faire face à un interlocuteur virulent
• Gérer un litige en utilisant la méthode DESC
• Apprenez à faire « baisser la pression »