Comprendre les principes de l’accueil et de la communication

• Intégrer le schéma de la communication
• Identifier les trois médias de communication
• Le poids des mots

Préparer l’entretien

• Travailler sa phrase d’accroche pour un premier contact réussi
• Utiliser sa voix comme outil pour porter votre message
• Comprendre la force du sourire « smile and dial »
• Travailler votre posture tout s’entend au téléphone
• Intégrer les 4 étapes de l’entretien
  

Les règles d’or de la communication téléphonique

• Faire barrage et filtrer avec tact
• Ecouter questionner et reformuler pour communiquer efficacement
• Savoir prendre un message fidèle et concis
• Conclure l’appel et prendre congé en laissant une bonne impression

Traiter efficacement les situations difficiles

• Gérer les différents profils d’interlocuteurs
• Utiliser la méthode DESC pour désamorcer l’insatisfaction d’un interlocuteur
• Apprenez à faire redescendre la pression