• Mettre en œuvre les techniques de communication orale
• Adopter une démarche qualité dans sa communication
• Gérer efficacement les situations difficiles
• Valoriser son image et celle de l’entreprise 

Appréhender les principes de la communication orale

• Comprendre le schéma de la communication
• Maîtriser le langage verbal et les paralangages
• Définir le code et le référent
• S’assurer de la bonne compréhension et réception (feed back, reformulation, questionnement)

Etablir et faciliter la communication

• Accueillir avec le sourire (il s’entend)
• Etablir une charte d’accueil
• Se présenter, présenter l’entreprise

Pratiquer l’écoute active

• Se rendre disponible
• Ecouter avec attention
• Donner des signes d’encouragement
• Rendre confiant

Traiter l’appel avec efficacité

• Recueillir les informations, renseigner
• Faire patienter, transférer
• Filtrer, faire barrage
• Conclure et prendre congé

Maîtriser sa prise de parole

• Ajuster sa voix, son débit
• Transmettre des informations justes et claires
• Soigner le discours, argumenter

Noter un message et assurer le suivi

• Prendre des notes efficaces
• Anticiper et préparer les éléments de réponse
• Veiller à ce que chaque message soit traité

Traiter les situations difficiles et délicates



• Gérer un interlocuteur mécontent, agressif, impatient, bavard…
• Etre diplomate, assertif, mettre en confiance
• Déterminer les raisons d’un mécontentement
• Proposer des solutions