Comprendre les fondamentaux de la communication

• Découvrir les bases de la communication
• Prendre conscience des enjeux et des difficultés de la communication
• La déperdition du message 
• La différence entre informer, communiquer, s’exprimer 
• Les filtres de nos représentations
• L’écoute 
• La communication verbale et non-verbale 
• Le questionnement 
• La reformulation 

Jeux de rôle : s'assurer la maîtrise d'une situation de communication

Mieux se connaître dans sa communication

• Prendre conscience de sa personnalité
• Evaluer son style de communication à l’oral et à l’écrit
• Identifier ses points forts et ses axes de développement
• Développer une image impactante.
• Dialoguer de façon assertive et positive
• Contrôler ses émotions et son trac

Autodiagnostic : quel type de communicant suis-je ?
 

Les clés d’une communication réussie

• S’adapter aux profils de ses interlocuteurs
• Connaître ses positions 
• Déterminer l’objectif de l’échange 
• Identifier les attentes de son interlocuteur 

Exercice pratique : construction de stratégies sur des situations de communication

Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions

• Pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction
• Maîtriser le questionnement et savoir reformuler
• Faire preuve d'empathie
• Rechercher des solutions "gagnant-gagnant"
• Expliquer les solutions et les valoriser
• Savoir traiter les objections
• Traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction

Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction en face à face
 
 

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

Evaluer son niveau d'assertivité.

Repérer les 3 comportements inefficaces :

• Passivité
• Agressivité
• Manipulation

S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.

Jeux de rôle : client mécontent > pratique de l’assertivité

Oser s'affirmer sereinement face aux clients

• S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et "vendre" certaines conditions
• Poser des questions ciblées
• Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client

Exercice d’application en prenant plusieurs cas de figure

Gérer son stress et ses émotions pour mieux s'affirmer

• Identifier ses facteurs de stress
• Décrypter ses émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur son comportement
• Apprendre à respirer et à se relaxer
• S'affirmer avec diplomatie

Exercice pratique : maîtriser son stress en situation difficile